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　　近年，為了引導(dǎo)翻譯服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，中國(guó)譯協(xié)翻譯服務(wù)委員會(huì)和中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)在借鑒德國(guó)工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)DIN—Norm2345 的基礎(chǔ)上，聯(lián)合開展制定“翻譯服務(wù)規(guī)范”國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備工作，并向國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)提出了申報(bào)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃。

　　翻譯服務(wù)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、目的

　　制定編制是尾款明確翻譯服務(wù)工作的范圍，為了規(guī)范全國(guó)翻譯服務(wù)企業(yè)協(xié)作成員單位的翻譯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范并統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化各翻譯服務(wù)單位的內(nèi)部流程管理，明確職責(zé)的劃分，形成以用戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)理念。

　　2、適用范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于在各級(jí)工商行政管理機(jī)構(gòu)注冊(cè)登記的具有法人資格的翻譯服務(wù)企業(yè)。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于具有企業(yè)法人、事業(yè)法人或社團(tuán)法人資格的單位所屬的翻譯機(jī)構(gòu)。

　　3． 參考標(biāo)準(zhǔn)

　　ISO－9000 國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)

　　TSS－101 經(jīng)貿(mào)法律類譯文質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　TSS－102 工程技術(shù)類譯文質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　TSS－103 IT網(wǎng)絡(luò)類譯文質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　TSS－104 軍械軍工類譯文質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　TSS－105 醫(yī)學(xué)醫(yī)藥類譯文質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　TSS－201 編輯質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　TSS－202 電子文本規(guī)格

　　TSS－203 紙質(zhì)文本規(guī)格

　　TSS－204 印刷件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　TSS－302 現(xiàn)場(chǎng)口譯服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　4． 翻譯服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　翻譯服務(wù)企業(yè)應(yīng)以"誠(chéng)信"和滿足用戶的需求作為本企業(yè)的最高目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，各翻譯服務(wù)企業(yè)可根據(jù)自身情況制訂出符合本企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

　　翻譯服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的范圍包括：業(yè)務(wù)接洽，業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，業(yè)務(wù)流程，質(zhì)量保證，資料存檔，用戶反饋，質(zhì)量跟蹤，責(zé)任等方面。

　　4.1業(yè)務(wù)接洽

　　4.1.1業(yè)務(wù)接洽是翻譯服務(wù)企業(yè)的窗口，在業(yè)務(wù)接洽場(chǎng)所，應(yīng)以明顯的地方擺放本企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等相關(guān)文件，業(yè)務(wù)接洽人員應(yīng)熟悉本企業(yè)工作流程，服務(wù)內(nèi)容，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)周期，企業(yè)業(yè)績(jī)等諸多方面內(nèi)容，業(yè)務(wù)接洽人員應(yīng)敬業(yè)誠(chéng)實(shí)，著裝得體，語(yǔ)言文明，盡可能滿足用戶的詢問(wèn)和咨詢。一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)接洽人員是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的縮影。

　　4.1.2業(yè)務(wù)接洽應(yīng)分成二類或若干類。門市業(yè)務(wù)接洽過(guò)程是充分了解用戶意圖的過(guò)程，要詳細(xì)記錄：用戶的全稱，聯(lián)系方式，業(yè)務(wù)的語(yǔ)種和譯成何種文字，計(jì)字的方法（版面還是電腦計(jì)字），約定的收費(fèi)價(jià)格，譯制的周期，成品的規(guī)格和質(zhì)量要求，專有和特殊的術(shù)語(yǔ)（如果用戶提供的話），準(zhǔn)確的稱謂（這在公證翻譯時(shí)尤為重要），預(yù)付的譯費(fèi)，原件和／或參考件的頁(yè)數(shù)，譯件的標(biāo)識(shí)（在后文中詳述）等，記錄單上應(yīng)要求用戶簽字確認(rèn)。

　　大宗或批量業(yè)務(wù)應(yīng)簽訂合同或協(xié)議書，合同或協(xié)議書應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　－用戶的全稱；

　　－用戶的聯(lián)系方式（電話、手機(jī)、傳真、地址、郵編、E-mail等）；

　?。s定的翻譯內(nèi)容（語(yǔ)種、項(xiàng)目、周期）；

　?。s定的質(zhì)量?jī)?nèi)容；

　?。s定的保密條款（見4.7）；

　?。s定的收費(fèi)內(nèi)容（計(jì)字方法、分項(xiàng)單價(jià)、圖表的計(jì)字方法等）。

　　4.2業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)

　　每份資料應(yīng)有明確且唯一的標(biāo)識(shí)，該標(biāo)識(shí)應(yīng)隨該資料通過(guò)整個(gè)譯制流程，業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)應(yīng)有如下一項(xiàng)或數(shù)項(xiàng)內(nèi)容：

　?。樞蚓幪?hào)；

　?。?；

　　－時(shí)間；

　?。瓟?shù)量；

　?。姆N；

　?。脩舸a。

　　標(biāo)識(shí)可用數(shù)字、字母或其他方式表示，但不得混淆。標(biāo)識(shí)應(yīng)具有可追溯性。

　　根據(jù)標(biāo)識(shí)可追溯列用戶、譯者、校對(duì)、審校、編輯、打字、文稿校對(duì)、印刷、發(fā)運(yùn)人、存檔位置等。

　　4.3業(yè)務(wù)流程

　　業(yè)務(wù)流程的管理應(yīng)涵括下列諸方面：

　　譯前準(zhǔn)備、翻譯、審校、專業(yè)審校（如果需要的話）、編輯、錄入（打字排版）、文稿校對(duì)、印刷、質(zhì)量檢驗(yàn)、文檔管理。

　　4.3.1譯前準(zhǔn)備

　　譯前準(zhǔn)備人員應(yīng)詳細(xì)了解用戶的需求，根據(jù)用戶的需求，編制出譯件完成的工序、時(shí)間、選擇合格的譯、校人員；

　　清點(diǎn)整理原件，檢查有無(wú)漏、缺頁(yè)、不清晰處。如有，應(yīng)向用戶說(shuō)明，并要求用戶補(bǔ)充提供。若用戶無(wú)法提供清晰的原件，則在原件上用鉛筆或其它可去除痕跡的標(biāo)記注明。

　　翻譯應(yīng)使用原件的復(fù)印件進(jìn)行翻譯，在任何情況下，不得遺失、污毀用戶的原件。

　　4.3.2翻譯

　　翻譯人員應(yīng)熟悉所譯資料涉及到的專業(yè)內(nèi)容，備齊相應(yīng)的工具書，根據(jù)譯制要求進(jìn)行翻譯。在翻譯過(guò)程中，不得缺譯、漏譯、跳譯、對(duì)沒(méi)有把握譯準(zhǔn)的地方，要加以注明，質(zhì)量要求見TSS-101，TSS-102，TSS-103，TSS-104，TSS-105。

　　4.3.3 審校

　　審校人員應(yīng)根據(jù)原件（復(fù)印件）和譯稿進(jìn)行逐字校對(duì)，并根據(jù)上下文統(tǒng)一專用詞匯，對(duì)名稱、數(shù)據(jù)、公式、標(biāo)稱單位均需認(rèn)真校對(duì)，一般來(lái)講，原件的英制單位（或其他單位）應(yīng)改成公制單位，同時(shí)用括號(hào)標(biāo)出原有的英制單位（或其它單位）。審校后的譯件應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確，

行文流暢，語(yǔ)言無(wú)過(guò)多的生澀之處。審校時(shí)，應(yīng)使用與翻譯有別的色筆，以示區(qū)別。質(zhì)量要求見TSS-101，TSS-102，TSS-103，TSS-104，TSS-105。

　　4.3.4編輯

　　編輯工作主要是根據(jù)原件的格式進(jìn)行再加工的過(guò)程，使譯件的版面字體符合TSS-201，TSS-202，TSS-203，使譯制件版面美觀、大方、緊湊，圖表排列有序，與原文相對(duì)應(yīng)，章節(jié)完整。編輯時(shí)，應(yīng)使用與翻譯審校有區(qū)別的色筆，以求區(qū)別，見TSS-201。

　　4.3.5錄入

　　錄入工作人員應(yīng)對(duì)原件，按審核后的譯件，逐字錄入。要求字體規(guī)范，無(wú)錯(cuò)別字，數(shù)據(jù)公式準(zhǔn)確。具體要求見TSS-201，TSS-202，TSS-203。

　　4.3.6文稿校對(duì)

　　文稿校對(duì)人員應(yīng)對(duì)應(yīng)審校后的譯件，按打字稿逐字校對(duì)，不得有缺、漏、錯(cuò)。發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真填寫勘誤表，交錄入人員更正，并加以驗(yàn)核。

　　4.3.7質(zhì)量校驗(yàn)

　　質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)根據(jù)原件，譯件，打字稿進(jìn)行最終檢驗(yàn)。按照用戶的要求，逐一進(jìn)行檢查。

　　4.3.8印刷品及復(fù)印件

　　印刷品及復(fù)印件的服務(wù)質(zhì)量要求見TSS-204。

　　4.4質(zhì)量保證和相應(yīng)責(zé)任

　　4.4.1翻譯成品的質(zhì)量保證期為交件后的6個(gè)月。

　　4.4.2翻譯成品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)見TSS-102，TSS-103，TSS-104，TSS-105。

　　4.4.3在質(zhì)量保證期內(nèi)，翻譯服務(wù)企業(yè)對(duì)合格的譯件存在的少量的錯(cuò)、漏可采用：（1）打字件免費(fèi)更正；（2）印刷件免費(fèi)出勘誤表。

　　4.4.4對(duì)由于用戶原因出現(xiàn)的修改，不屬4.4.3規(guī)定范疇。

　　4.4.5翻譯服務(wù)企業(yè)所提供的譯件出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致用戶無(wú)法使用，應(yīng)相應(yīng)扣減該部份的翻譯費(fèi)用，在批量譯件中扣減相關(guān)部分的翻譯費(fèi)用。

　　4.4.6翻譯服務(wù)企業(yè)不承擔(dān)用戶任何間接的損失費(fèi)用。

　　4.4.7翻譯服務(wù)企業(yè)的譯制成品被判明為不合格產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)賠償用戶的直接損失費(fèi)，但賠償?shù)目傤~不應(yīng)超出該譯件所收取的翻譯費(fèi)總金額。

　　4.5資料存檔及其它

　　翻譯服務(wù)企業(yè)所承接的資料完成后，其相應(yīng)的原文復(fù)印件、譯稿、打字稿、勘誤表等相關(guān)資料的最低保存期為12個(gè)月。

　　存檔的資料應(yīng)標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確，資料完整，便于查閱，如存在電腦里，則應(yīng)備份。

　　用戶的原件應(yīng)完整地交還用戶，并作相關(guān)記錄。

　　4.6用戶反饋和質(zhì)量跟蹤

　　翻譯服務(wù)企業(yè)應(yīng)指定專人對(duì)用戶反饋意見進(jìn)行登記，整理，并針對(duì)反饋意見進(jìn)行整改。對(duì)用戶反饋的意見均應(yīng)給予答復(fù)。

　　對(duì)批量用戶，各翻譯服務(wù)企業(yè)還應(yīng)進(jìn)行前期、中期和后期的質(zhì)量跟蹤，對(duì)用戶反映的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)整改。各翻譯服務(wù)企業(yè)在完成批量用戶的翻譯工作后，應(yīng)向用戶提供"全國(guó)翻譯企業(yè)協(xié)作網(wǎng)"的質(zhì)量調(diào)查表。

　　4.7保密

　　4.7.1所有翻譯服務(wù)企業(yè)均有義務(wù)為用戶保守商業(yè)和技術(shù)秘密，無(wú)特別約定，不得向任何第三方透露用戶的商業(yè)或技術(shù)秘密。若有意或惡意擴(kuò)散用戶的商業(yè)和技術(shù)秘密，均應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

　　4.7.2應(yīng)國(guó)家法律部門之請(qǐng)而提供用戶的商業(yè)和技術(shù)秘密，不在4.7.1所述之列。

　　5、制定本標(biāo)準(zhǔn)的意義

　　國(guó)標(biāo)《翻譯服務(wù)規(guī)范》的公布不僅填補(bǔ)了我國(guó)翻譯服務(wù)行業(yè)在法規(guī)上的空白，同時(shí)也對(duì)我國(guó)翻譯服務(wù)市場(chǎng)起到規(guī)范和指導(dǎo)作用。是具有積極的社會(huì)意義和現(xiàn)實(shí)意義的服務(wù)規(guī)范，首先是對(duì)翻譯服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)提供了可遵循的技術(shù)指標(biāo)，使顧客有了選擇翻譯服務(wù)方的客觀標(biāo)準(zhǔn)，得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；對(duì)混亂無(wú)序的翻譯市場(chǎng)環(huán)境起到凈化作用，從惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到提高翻譯質(zhì)量，為客戶提供更舒心、完美的服務(wù)。